رئيس الوزراء يراقب تقدم منظومة الشكاوى الحكومية في أغسطس الماضي
أشرف رئيس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي على العمل على نظام الشكاوى الحكومية الموحد داخل مجلس الوزراء والمؤسسات العامة ذات الصلة في أغسطس 2025. وقد تم توضيح ذلك في تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، نائب الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
أشاد رئيس الوزراء بجهود الحكومة في نظام الشكاوى خلال الشهر وفي الفترات السابقة، حاثًا على مواصلة الجهود لتعزيز التواصل مع الجمهور وتطوير آليات استقبال ومتابعة الشكاوى والاستفسارات والشكاوى المُقدمة عبر النظام. ويُمثل النظام ركيزة أساسية لدعم جهود تطوير وتحسين الخدمات العامة في مختلف القطاعات.
صرح الدكتور طارق الرفاعي بأنه بناءً على توجيهات رئيس مجلس الوزراء، تم تلقي ومتابعة 201 ألف شكوى وطلب وطلب عبر مختلف قنوات التواصل المتاحة للمواطنين على مدار الساعة طوال شهر أغسطس. وأوضح أنه بعد المراجعة والتحقيق، أُحيلت 160 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها والاستجابة لها. وأضاف أنه تم حفظ 38 ألف شكوى وإحالتها إلى الجهات المختصة وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها. ويجري حاليًا دراسة وجمع بيانات 3 آلاف شكوى وطلب، واتخاذ الإجراءات اللازمة.
أفاد نائب الأمين العام لمجلس الوزراء لشؤون الشكاوى ورضا المواطنين في تقريره أن الوزارات استقبلت 65% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر. واستحوذت تسع وزارات – هي الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتضامن الاجتماعي، والمشتريات والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية – على 88% من إجمالي الشكاوى المقدمة للوزارات. وحققت وزارات التأسيس، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والسياحة والآثار، والمشتريات والتجارة الداخلية، والتعليم العالي والبحث العلمي، والبترول والثروة المعدنية، والتعليم والتعليم الفني، والصناعة، والنقل والإسكان، والمرافق والمجتمعات العمرانية – معدلات نجاح استثنائية واستجابات عالية الجودة في معالجة أسباب الشكاوى وسرعة الاستجابة.
بينما جاءت نسبة 22% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية من المحافظات، استحوذت تسع محافظات – القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، بهية، الغربية، المنوفية، والقليوبية – على 73% من إجمالي الشكاوى المقدمة للمحافظات. وحققت محافظات السويس، بورسعيد، قنا، الإسماعيلية، أسيوط، الأقصر، أسوان، جنوب سيناء، سوهاج، المنيا، القاهرة، بهية، الغربية، والمنوفية – نسب نجاح استثنائية طوال الشهر.
استحوذت المؤسسات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالنظام على 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات المقدمة للجهات المعنية. وقد أظهر الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للصحة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة المصرية للأدوية، والأزهر الشريف، والمؤسسة القومية للتأمينات الاجتماعية أداءً متميزًا في معالجة الشكاوى ومعالجة أسبابها والاستجابة لها. وواصل البنك المركزي المصري الإشراف على تقديم ومعالجة الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي. كما حققت جامعات السويس، وبنها، والقاهرة، ودمنهور، وعين شمس، وحلوان، وبني سويف، وأسوان، والزقازيق، والإسكندرية، والمنصورة معدلات عالية في حل الشكاوى المقدمة إليها.
استعرض الرفاعي في تقريره أهم الأعمال المنجزة في مختلف القطاعات خلال الشهر، مؤكدًا على الجهود الحثيثة التي بذلها النظام لمعالجة الشكاوى والطلبات وبلاغات الطوارئ والطلبات الواردة طوال شهر أغسطس. كما أشار إلى أن النظام رصد وتتبع أهم الشكاوى وبلاغات الطوارئ التي نُشرت عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي والعديد من المواقع الإلكترونية، بهدف تقديم أفضل استجابة ممكنة لتعزيز رضا المواطنين وبناء الثقة.
وأضاف أن هذه الجهود تشمل الاستجابة السريعة للشكاوى المتعلقة بالقطاع الصحي والفئات الضعيفة، ومراقبة الأسواق والأسعار، وبلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والخدمات الحيوية، وغيرها من القضايا التي يتلقاها ويتابعها النظام في مختلف القطاعات والخدمات العامة.
صرح الدكتور طارق الرفاعي بأن معالجة شكاوى المواطنين وطلباتهم المتعلقة بقطاع الرعاية الصحية تُعدّ من أهم أولوياته، مُشيرًا إلى أن النظام استقبل 15,700 شكوى ومكالمة طوارئ خلال الشهر، أحالها إلى الجهات المعنية لتقديم أفضل استجابة وخدمة ممكنة في قطاع الرعاية الصحية. وشملت هذه الشكاوى والطلبات: 4,156 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب استجابة سريعة نظرًا لطبيعتها؛ و2,419 شكوى تتعلق بنقص أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية؛ و2,333 شكوى تتعلق بعدم كفاية الخدمات الطبية المُقدمة من بعض مرافق الرعاية الصحية؛ و1,686 طلبًا من المواطنين المُسجلين على قوائم الانتظار؛ و1,135 طلبًا لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الحكومة أو التأمين الصحي. وقد تم حل أو إنهاء أو الرد على ما مجموعه 15,600 شكوى وطلب ومكالمة طوارئ واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.
في إطار جهود الحكومة لتوسيع نطاق الحماية الاجتماعية للأسر الأكثر احتياجًا وتعظيم الاستفادة من حزم الدعم النقدي المشروط المختلفة لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6582 شكوى وطلبًا وإخطارًا. وشملت أهم الاستجابات خلال الشهر: إصدار وإعادة تفعيل 2802 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة؛ واستكمال إجراءات 605 بطاقة خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة؛ وتوجيه 425 مواطنًا تقدموا بشكاوى أو قيد المتابعة بشأن طلبات المساعدة الطارئة بسبب ظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم واستكمال إجراءات الدفع إن وجدت؛ وإنقاذ 63 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى وإيداعهم في دور رعاية اجتماعية مختلفة لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية؛ واستكمال إجراءات الدمج الأسري لـ 24 طفلًا وامرأة بلا مأوى؛ وإجراء 25 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور رعاية المسنين للتأكد من أهليتهم للإقامة؛ تقديم الدعم اللازم لـ 86 مواطن من ذوي الإعاقة من خلال توفير 17 طرفاً صناعياً و 29 كرسياً متحركاً كهربائياً و 20 سماعة أذن ومستلزمات طبية ودعماً للأطراف الصناعية.
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن النظام يُولي اهتمامًا خاصًا بشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة لدعمهم ومساعدتهم. وأشار إلى أن المؤسسة الوطنية للتأمينات الاجتماعية تعاملت مع 3690 شكوى وطلبًا خلال شهر أغسطس. ومن أبرز الجهود استكمال إجراءات صرف المستحقات التأمينية لـ 700 مواطن من عملاء المؤسسة الذين تقدموا بشكاوى عبر النظام، وربط وتسجيل وتحديد فترة صرف المستحقات التأمينية لـ 516 مواطنًا، ومراجعة 908 ملفات تأمينية، وتوجيههم باستكمال المستندات الداعمة لاستحقاقهم.
فيما يتعلق بقطاع مراقبة الأسواق والأسعار، عمل الجهاز، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والمؤسسات والهيئات ذات الصلة، على تكثيف الجهود لرصد شكاوى المواطنين وبلاغاتهم وطلباتهم لضبط الأسواق وضمان توافر الغذاء والسلع الغذائية الأساسية والمنتجات بالكميات والجودة المناسبة. وبذلت وزارة التموين جهودًا كبيرة لمراجعة ومعالجة 3583 شكوى وطلبًا وبلاغًا على وجه السرعة. وشملت هذه الشكاوى 1868 شكوى تتعلق بالبطاقات التموينية، و1375 شكوى وبلاغًا تزعم تلاعب بعض المخابز بوزن أو جودة الخبز المدعوم، أو عدم توفر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها. وتمكنت الوزارة من معالجة 4894 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال هذا الشهر والفترات السابقة.
تعاملت هيئة حماية المستهلك مع 1996 شكوى وإشعارًا خلال الشهر، وحلّت أو أزالت 2195 شكوى وإشعارًا من الشهر والفترات السابقة. وتلقّت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 281 شكوى وإشعارًا، وحلّت 302 شكوى وإشعارًا من الشهر والفترات السابقة.
صرح الدكتور طارق الرفاعي بأن نظام الشكاوى الحكومي استمر في عمله طوال شهر أغسطس. وأكد أنه في إطار التزام النظام بتعزيز المشاركة المجتمعية في تطوير وتحسين الخدمات العامة، وتشجيع المواطنين على الإبلاغ عن أي تلف أو خلل أو قصور في بعض المرافق والخدمات العامة، فقد تعامل النظام مع 3262 شكوى وبلاغًا وطلب مساعدة. وقد تم ترتيب هذه الشكاوى حسب الأولوية بالتنسيق مع الجهات المعنية لمعالجة أسبابها بسرعة، ومنع المخاطر، والحد من مخاطر الحوادث، وضمان سلامة أرواح وممتلكات المواطنين. وشملت هذه الشكاوى، على سبيل المثال لا الحصر، شكاوى وبلاغات تتعلق بكشف الأسلاك الكهربائية، وانحناء أو إهمال أعمدة الإنارة، ووجود حفر ومطبات في بعض الطرق والشوارع وأرضيات الجسور، وتلف أو فقدان فواصل أرضية أو أسوار جسور، وميلان الأشجار مما يشكل خطرًا على السلامة العامة، وغيرها.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه استجابة لهذه الشكاوى قامت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والإسكان والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، وكذلك وزارة التنمية المحلية والمحافظات المعنية، بالتعامل السريع مع الشكاوى والبلاغات، وحل أسباب الشكاوى بسرعة، وإجراء الصيانة، وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، أفاد الرفاعي في تقريره أن النظام استقبل 38,600 شكوى وطلبًا وطلب معلومات تتعلق بقطاع الإسكان والخدمات العامة والأنشطة ذات الصلة خلال الشهر. وقد وُجهت هذه الشكاوى إلى وزارة الإسكان والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية. وشمل هذا العدد 26,000 شكوى وطلبًا وإخطارًا متعلقًا بقطاع الإسكان. وقد حرصت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي والتمويل العقاري والمحافظات المعنية على دراسة الشكاوى والطلبات ومعالجتها. وشملت هذه الشكاوى بعض المخالفات الإنشائية، وإخطارات بشأن مخالفات وتغييرات في عمليات الوحدات السكنية، وشكاوى بشأن إجراءات حجز الوحدات السكنية عبر منصة “مصر الرقمية”، وغيرها. وقد قامت الوزارة والجهات التابعة لها والمحافظات المعنية بحل ومعالجة والرد على 26,700 شكوى وطلبًا وطلب معلومات خلال الشهر والفترات السابقة.
تم تلقي ومتابعة ١٢٦٠٠ شكوى وطلب وبلاغ متعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي. وتمحورت معظمها حول انقطاعات أو تعطلات في مياه الشرب في بعض المناطق، وانسدادات أو انقطاعات في بعض التوصيلات وخطوط الصرف الصحي في مناطق أخرى. واتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة في الوقت المناسب لمعالجة شكاوى المواطنين، حيث تم حل ودراسة ١٨ ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
فيما يتعلق بقطاع الأمن والعدل، تلقت وزارة الداخلية 18,400 شكوى وطلب خلال شهر أغسطس، حُلّ معظمها من قِبل الوزارة والوحدات التابعة لها. وتطرقت هذه الشكاوى إلى قضايا متنوعة، منها الجرائم الإلكترونية، وخدمات المرور، وتسجيل المركبات. كما راجعت وزارة العدل 662 شكوى وطلبًا، وتمت معالجة 649 شكوى وطلبًا وردت خلال الشهر وفي فترات سابقة.
في قطاع التعليم، عالج النظام 11,600 شكوى وطلبًا تتعلق بمراحل تعليمية مختلفة، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. وبالتنسيق مع وزارتي التربية الوطنية والتعليم الفني، ووزارتي التعليم العالي والبحث العلمي، عالج النظام هذه الشكاوى. واتخذت الجهات المختصة في الوزارتين والجامعات المعنية الإجراءات اللازمة بناءً على طبيعة كل شكوى، وتمت معالجة معظم هذه الشكاوى، بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة بالشهر المعني والفترات السابقة.
كما أشار التقرير إلى توسع نطاق عمل النظام ليشمل العديد من القطاعات الأخرى، حيث وردت 10,600 شكوى وبلاغ وطلب تتعلق بقطاع الكهرباء. وكثف النظام جهوده لمعالجة هذه الشكاوى بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية. وبذلت فرق الوزارة والجهات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا حثيثة للاستجابة السريعة للشكاوى والبلاغات فور ورودها، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة. وبناءً على ذلك، تمت معالجة أسباب 13,800 شكوى خلال الشهر والفترات السابقة، وشملت هذه الشكاوى عدم استقرار التيار الكهربائي، وطلبات تركيب أو صيانة عدادات مسبقة الدفع، والأضرار الناتجة عن ارتفاع الفواتير.
وبالمثل، استقبل النظام 8,767 شكوى وطلبًا تتعلق بالهياكل الإدارية وظروف عمل الموظفين خلال شهر أغسطس، وعالجها. وأُحيلت هذه الشكاوى والطلبات فورًا إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات المعنية، والمحافظات، والجهات المعنية، لمراجعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة الإشكاليات. وخلال الشهر والفترات السابقة، تم حل ومعالجة 9,400 شكوى وطلب.
كما عالجت منظومة الشكاوى الحكومية شكاوى قطاع الاتصالات خلال شهر أغسطس، حيث تلقت 8013 شكوى متعلقة بالقطاع. وأُحيلت هذه الشكاوى إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. واتخذت الوزارة والجهات التابعة لها الإجراءات اللازمة، وحلّت أسباب 9610 شكوى وطلبًا خلال هذا الشهر وفي فترات سابقة. وتراوحت المشكلات التي تمت معالجتها بين انقطاع خدمة الهاتف الأرضي وضعف خدمة الإنترنت المنزلي والمحمول.
في قطاع النقل، عالجت وزارة النقل 940 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، بما في ذلك شكاوى من شركات السكك الحديدية والمترو والنقل البري. وفي إطار جهودها المكثفة، عالجت الوزارة وحلت أسباب 1110 شكوى وبلاغًا خلال هذا الشهر والفترات السابقة. وفي قطاع البترول، عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والجهات التابعة لها 3413 شكوى وبلاغًا وطلبًا، وتمت معالجة أسباب 4650 شكوى وبلاغًا خلال هذا الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بالعمليات المصرفية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه استمراراً لالتزام البنك المركزي المصري بمعالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة بالمنظومة، تلقى البنك 4716 شكوى وطلباً، وقام بحل وإزالة أسباب 4436 شكوى وطلباً وإخطاراً عن الشهر والفترات السابقة، وذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد وفقاً لطبيعة الشكاوى من خلال البنوك والفروع المعنية.
صرح نائب الأمين العام لمجلس الوزراء لشؤون الشكاوى ورضا المواطنين، بأنه في إطار التزام وزارة الأوقاف بتنظيم عمل المساجد، والاهتمام بدور الأئمة وتدريبهم، وإدارة المؤسسات الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، عالجت وزارة الأوقاف 898 شكوى وطلبًا خلال شهر أغسطس. وقامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحل والرد على 1008 شكاوى وطلبات خلال الشهر والفترات السابقة.
فيما يتعلق بقطاع الموارد المائية والري، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1858 شكوى وبلاغًا وطلبًا عبر النظام. وحققت الوزارة نتائج ممتازة في حل 462 شكوى وطلبًا تتعلق بمعالجة المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة من الأراضي الزراعية، بالإضافة إلى 287 شكوى وطلبًا، تعلق معظمها بنقص المياه أو تأخر وصولها للمحاصيل. وفي إطار جهودها لحماية الممتلكات العامة والخاصة ومعالجة التعديات والتجاوزات، باشرت الجهات المختصة بالوزارة، بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، إجراءات قانونية بحق 115 مخالفة ناتجة عن تعديات مختلفة على المجاري المائية.
في آخر إحصاء، تلقى النظام وتتبع 7,527 شكوى تتعلق بقضايا بيئية مختلفة. وعالجت وزارات البيئة والأشغال العامة والبنية التحتية والعمران، ووزارة التنمية المحلية، والسلطات المحلية والمدنية المعنية، كلٌّ في نطاق اختصاصه، أسباب هذه الشكاوى بالإجراءات المناسبة، وحلّت معظمها، واستجابت لمقدميها.
في ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي حرص النظام على تعزيز قدراته للتواصل المستمر والفعال مع المواطنين، ويعمل بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات والهيئات الحكومية المختلفة على تعظيم جهودها لرفع مستوى إدارة الشكاوى والحصول على أفضل الردود الممكنة. ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة في ظل رغبة المواطنين في التواصل على مدار الساعة، كونه حلقة وصل مباشرة بين المواطنين والجهات الحكومية المختلفة، مما يضمن سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول لجميع فئات المجتمع.
