الرقابة المالية تفرض ضوابط جديدة لتسريع حل شكاوى العملاء في شركات التأمين

أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية، برئاسة الدكتور محمد فريد، القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي ينظم آلية التعامل مع شكاوى العملاء في قطاع التأمين والأنشطة المرتبطة به. يهدف هذا القرار إلى حماية حقوق المتعاملين وتعزيز الشفافية والحوكمة في سوق التأمين، مما يسهم في زيادة ثقة العملاء ويدعم الشمول المالي والاستثماري، بالإضافة إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة.

نطاق تطبيق القرار

يشمل هذا القرار جميع شركات التأمين، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي والمشروعات الصغيرة، فضلاً عن شركات إدارة برامج التأمين الطبي. كما يتضمن صناديق التأمين الحكومية والخاصة، والأعمال المرتبطة بالنشاط التأميني مثل شركات الخبرة الاكتوارية واستشارات التأمين.

معايير الإفصاح والشفافية

يلزم القرار جميع الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في تعاملاتها مع العملاء. يجب أن تُعرض معلومات المنتجات والخدمات التأمينية بلغة واضحة، مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة. يجب أن يرافق ذلك توضيح شامل للمنتجات خلال مرحلة التفاوض أو قبل التعاقد، لضمان فهم العملاء لجميع التفاصيل.

متطلبات وثائق التأمين

يفرض القرار ضرورة كتابة طلبات ووثائق التأمين بدقة وبخط واضح، بحيث تحتوي على جميع الأحكام المتعلقة بالعلاقة بين شركة التأمين والعملاء، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل (إن وجدت) وإجراءات المطالبة عند حدوث الخطر المؤمن ضده.

توزيع المعلومات حول المنتجات

يتوجب على الشركات تزويد العملاء بكافة الشروط والأحكام الجوهرية للمنتجات التأمينية، بما في ذلك اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة والتغطيات والاستثناءات، بجانب نظام سداد الأقساط ومواعيدها.

توفير معلومات توضيحية

يجب إعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية تشرح المنتجات التأمينية بلغة بسيطة تناسب كافة المستويات الثقافية، مع ضرورة تجنب تضمين معلومات مضللة.

إجراءات التعامل مع الشكاوى

يلزم القرار الشركات بإنشاء إدارة داخلية أو تعيين مسؤول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من العملاء، مما يعزز الرقابة الذاتية والجدية في التعامل مع الشكاوى قبل تصعيدها إلى الهيئة.

الإفصاح والإشراف

يتعين على الشركات الإفصاح بشكل واضح في جميع العقود والمراسلات عن خضوعها لرقابة الهيئة، كما يجب أن تتضمن هذه الإفصاحات رقم الترخيص ووسائل الاتصال مع الإدارة المختصة بالشكاوى.

تحقق المصلحة التأمينية

ينص القرار على ضرورة التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، وتوضيح شروط إلغاء أو تصفية الوثائق، مع إمكانية اللجوء إلى مركز التحكيم لحل النزاعات المالية.

تسليم المستندات وحقوق العملاء

يلزم القرار الشركات بتسليم جميع مستندات وثائق التأمين للعميل فور إبرام الوثيقة، مع ضمان حماية خصوصية البيانات وتنظيم إدارة الحسابات، بما في ذلك إخطار العملاء بمواعيد تجديد الوثائق.

خدمات ما بعد البيع

ترتبط الشركات بضمان جودة خدمة العملاء وإخطارهم في الوقت المناسب بأي تعديلات تؤثر على الوثائق، على أن تتطلب هذه التعديلات موافقة كتابية مسبقة من العملاء.

إجراءات التعامل مع الشكاوى

يتعين على الشركات وضع لائحة داخلية تنظم آليات التعامل مع الشكاوى وتوفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة لجميع العملاء.

التقارير الدورية

يجب على الشركات إعداد تقارير دورية عن الشكاوى تُرفع إلى الهيئة، تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها، بالإضافة إلى تحليل الأسباب ونتائج الفصل فيها.

شروط تقديم الشكوى

يجب على المشتكين استيفاء كافة البيانات المطلوبة في النموذج المخصص وتأكيد عدم التسوية قبل توجه الشكوى إلى الهيئة، لضمان سرعة الفصل في المنازعات.

اللجنة المتخصصة في النزاعات

تشير التعليمات إلى تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة، برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية عدد من الخبراء، للنظر في النزاعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين، على أن تُعتمد القرارات خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة.