«تنظيم الاتصالات» يطلق تقرير استطلاع آراء مستخدمي خدمات الاتصالات للربع الثاني من عام 2025

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره للربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو 2025)، والذي يتضمن استطلاع رأي لمستخدمي الهاتف المحمول والإنترنت الثابت لتحديد مستوى رضاهم عن الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات العاملة في السوق المصرية. أُجري الاستطلاع بالتعاون مع شركة استشارية عالمية لأبحاث السوق. وشمل الاستطلاع عينة من 7437 مستخدمًا للهاتف المحمول و2900 مستخدم للإنترنت الثابت، وشمل جميع شرائح المجتمع حسب التوزيع الجغرافي والعمري والجنس.

هذا جزء من إطار عمل لتطوير منهجية شاملة تشمل جميع الأطراف المعنية بالسوق (المشغلين والمستخدمين) لقياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصرية. تقيس الهيئة المؤشرات الفنية شهريًا لتقييم جودة الخدمات التي تقدمها الشركات. كما تجمع الهيئة آراء مستخدمي الهاتف المحمول حول جودة الخدمات المقدمة وتواصلهم مع شركات الاتصالات من خلال استبيان. وقد جُمعت آراء المستخدمين حول فروع الشركة، وأوقات الانتظار فيها، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، وتواصل خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة الحسابات (الفواتير/الأرصدة) من خلال الاستبيان لتحديد مدى رضا العملاء الحقيقي وربط ذلك بنتائج تقارير الجودة.

وكانت نتائج الاستطلاع الذي تم إجراؤه حول آراء مستخدمي الهاتف المحمول خلال مرحلة الحصول على الخدمة على النحو التالي:

• فروع المشغلين: حققت شركة WE نسبة رضا عملاء بلغت 84% في فروعها، تليها شركة E& بنسبة 79%، ثم شركة فودافون بنسبة 78%، ثم شركة أورانج بنسبة 76%.
• زمن الانتظار في الفروع: حصلت شركة WE على 73% في مؤشر زمن الانتظار، وأورانج 69%، وإيست آند فاينانس 66%، وفودافون 62%.
• تنوع النظام والعروض: حصلت شركة WE على 64% في مؤشر تنوع النظام والعروض، تليها شركة E&Orange بنسبة 63% ثم شركة فودافون بنسبة 61%.
• جودة خدمة الصوت: حصلت شركة E& على 78% في مؤشر جودة خدمة الصوت، تليها WE وفودافون بنسبة 77% وأورانج بنسبة 71%.
• جودة خدمة الإنترنت: حصلت شركة WE على 76% في مؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة E& بنسبة 72%، وفودافون بنسبة 69%، وأورانج بنسبة 64%.
• خدمة العملاء: حصلت شركة فودافون وشركة E& على 80% في مؤشر خدمة العملاء، تلاها WE بنسبة 79% وأورانج بنسبة 68%.
• حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على 75% في مؤشر حل الشكاوى، تليها شركة WE بنسبة 73%، وشركة E& بنسبة 72%، وشركة Orange بنسبة 63%.
• دقة المحاسبة: حصلت شركة WE على 72% في مؤشر دقة المحاسبة، تليها شركة E& بنسبة 70%، ثم شركة فودافون بنسبة 68%، ثم شركة أورانج بنسبة 67%.

التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بناءً على آراء المستخدمين:

ومن بين إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة في العينة، بلغت نسبة الراضين عن خدمات الهاتف المحمول الشاملة المقدمة لهم من قبل شركة E& 82%، وفودافون 80%، وWE 79%، وأورانج 72%.

تُجري الهيئة أيضًا استطلاعات رأي حول جودة الخدمة المُقدمة لمستخدمي الإنترنت الثابت، ومراحل التعامل مع مُزودي الخدمة. وقد تم الحصول على آراء المستخدمين حول جودة خدمة الإنترنت، وخدمة العملاء، وحل الشكاوى، والفواتير، والتعرفة.

وكانت نتائج الاستطلاع الذي تم إجراؤه على مستخدمي الإنترنت الثابت خلال مراحل تلقي الخدمة على النحو التالي:

• جودة خدمة الإنترنت: حصلت شركة فودافون على 86% في مؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة WE بنسبة 80%، ثم شركة Orange بنسبة 79%، ثم شركة E& بنسبة 78%.
• خدمة العملاء: حصلت شركة فودافون على 72% في مؤشر خدمة العملاء، تليها شركة WE بنسبة 71%، وشركة E& بنسبة 59%، ثم شركة أورانج بنسبة 43%.
• حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على 78% في مؤشر حل الشكاوى، تليها شركة WE بنسبة 77%، وشركة E& بنسبة 71%، وشركة Orange بنسبة 61%.
• الفواتير والتعريفات: حصلت شركة E& على 59% في مؤشر الفواتير والتعريفات، تليها شركة Orange بنسبة 54%، ثم شركة Vodafone بنسبة 51%، ثم شركة WE بنسبة 38%.

التقييم العام لمزودي خدمة الإنترنت الثابتة بناءً على آراء المستخدمين:

ومن بين إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة في العينة، بلغت نسبة الراضين عن خدمات الإنترنت الثابت المقدمة لهم من شركة فودافون 78%، وأورانج 67%، وإتش آند إم 65%، ووي 63%.