رئيس الوزراء يواصل متابعة جهود نظام الشكاوى الحكومية خلال شهر يوليو المنصرم
تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير العمل في منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والمؤسسات العامة ذات الصلة خلال يوليو 2025، من خلال تقرير مفصل أعده مدير المنظومة الدكتور طارق الرفاعي.
أكد رئيس الوزراء على ضرورة تكثيف الجهود لتلقي شكاوى المواطنين ومتابعتها ومعالجتها، في إطار جهود الدولة لتعزيز المشاركة المجتمعية في جميع المحافظات، والارتقاء المستمر بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين. وفي هذا الصدد، وجه بمعالجة الشكاوى الموسمية، نظرًا لارتفاع درجات الحرارة في بعض الفترات، مما قد يؤثر على استقرار وكفاءة الخدمات في بعض المناطق. كما وجه باتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة هذه الشكاوى على وجه السرعة، ومعالجة هموم المواطنين على أكمل وجه.
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه بناءً على توجيهات رئيس الوزراء، يواصل النظام الموحد للشكاوى الحكومية أداء دوره الحيوي بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المعنية. وقد استقبل النظام ورصد 218 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يوليو. وبعد المراجعة والتقييم الأوليين، أُحيل 180 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، بينما تم أرشفة 38 ألف شكوى مركزيًا قبل إحالتها إلى الجهات المعنية.
أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن الوزارات استحوذت على 71% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت تسع وزارات 89% من هذه الشكاوى، وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتضامن الاجتماعي، والمشتريات والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية. وحققت وزارات الأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والتعليم والتعليم الفني، والخارجية، والهجرة وشؤون المغتربين، والبترول والثروة المعدنية، والسياحة والآثار، والصناعة، والشباب والرياضة، والمشتريات والتجارة الداخلية، معدلات نجاح استثنائية واستجابات نوعية خلال شهر يوليو في معالجة أسباب الشكاوى وسرعة الاستجابة لها.
خلال الشهر الماضي، بلغت نسبة الشكاوى الواردة إلى الجهات المعنية من المحافظات 18%، وتلقت تسع محافظات (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، كفر الشيخ، والغربية) 75% من الشكاوى المقدمة إليها، وحلتها. وحققت محافظات بورسعيد، والسويس، وقنا، والإسماعيلية، والأقصر، وأسوان، وأسيوط، وسوهاج، والمنيا، والإسكندرية، والقاهرة، والدقهلية، والجيزة، ومطروح، وبني سويس، نسب نجاح استثنائية طوال الشهر.
شكلت الجهات المرتبطة إلكترونيًا بالنظام 11% من إجمالي الشكاوى والطلبات المقدمة للجهات المعنية. وقد حققت المديرية العامة للصحة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر، والمؤسسة الوطنية للتأمين الاجتماعي، والهيئة المصرية للأدوية، وهيئة حماية البحيرات وتنمية الثروة السمكية، معدلات نجاح استثنائية في معالجة الشكاوى ومعالجة أسبابها والاستجابة لها.
كما حققت جامعات عين شمس، والقاهرة، ودمنهور، وأسوان، وكفر الشيخ، وبني سويف، وحلوان، والمنوفي، والمنصورة، والإسكندرية، والمنيا معدلات عالية في حل الشكاوى المقدمة إليها. وواصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة شكاوى القطاع المصرفي الواردة عبر النظام إلى البنوك المعنية، ومتابعة معالجتها، ومعالجة أسبابها لضمان الاستجابة الأنسب، وإبلاغ العملاء الذين قدموا هذه الشكاوى والطلبات بالنتائج.
في تقريره، استعرض الدكتور طارق الرفاعي أهم الأعمال التي أنجزتها الهيئة في مختلف القطاعات على مدار الشهر، موضحًا أن الهيئة استجابت بسرعة ودقة لجميع الشكاوى والطلبات وبلاغات الطوارئ والطلبات الواردة طوال الشهر. كما رصد أهم الشكاوى وبلاغات الطوارئ التي نُشرت عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية المختلفة، بهدف تقديم أفضل استجابة ممكنة، مما يُسهم في زيادة رضا المواطنين وتعزيز ثقة الجمهور.
في طليعة هذه الجهود، تم التعامل بسرعة مع مختلف الشكاوى وطلبات المساعدة المتعلقة بقطاع الصحة، والفئات ذات الأولوية، ومراقبة الأسواق والأسعار، والشكاوى والبلاغات الطارئة في مختلف المرافق والقطاعات. كما شملت هذه الجهود الشكاوى المتعلقة بتداعيات عدد من الحوادث والأحداث الطارئة، بما في ذلك حريق رمسيس سنترال، وانقطاع التيار الكهربائي في محطة كهرباء جولد آيلاند، وانقطاع الكهرباء ومياه الشرب في بعض مناطق محافظة الجيزة، مما أثر على انتظام واستقرار بعض الخدمات المقدمة للسكان في مختلف المناطق. بالإضافة إلى ذلك، تمت معالجة شكاوى وشكاوى بعض الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتائج الثانوية العامة، وغيرها من القضايا التي تلقاها النظام ورصدها.
فيما يتعلق بعمل النظام في قطاع الرعاية الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن شكاوى المواطنين وطلباتهم المتعلقة بقطاع الرعاية الصحية تُعدّ من أهم أولوياته. وقد استقبل النظام ورصد 16.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، بما يضمن أفضل استجابة وخدمات ممكنة. وشملت هذه الشكاوى والطلبات: 4140 شكوى طبية وطلبًا تتطلب استجابة سريعة؛ و2839 شكوى تتعلق بنقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية؛ و1723 طلبًا من المواطنين على قوائم الانتظار؛ و1268 طلبًا لتسهيل الحصول على العلاج على نفقة الحكومة أو التأمين الصحي؛ و1554 شكوى تتعلق بعدم كفاية الخدمات الطبية المقدمة من بعض مرافق الرعاية الصحية. وقد قام النظام بحل ومعالجة والرد على 16.1 ألف شكوى وطلب وطلب خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الحماية الاجتماعية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 7100 شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجًا. ومن أبرز الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 2720 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة؛ وتوجيه 1791 مواطنًا لتسجيل شكاوى بشأن الأضرار الناجمة عن عدم الاستحقاق؛ واستكمال إجراءات 451 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم وتوجيه 1250 مواطنًا لتقديم شكواهم؛ وتوجيه 385 مواطنًا يطلبون مساعدة طارئة بسبب ظروف استثنائية لتقديم المستندات الداعمة واستكمال إجراءات الدفع؛ وإنقاذ 49 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى؛ وإجراء 56 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور رعاية المسنين للتأكد من استحقاقهم للإقامة؛ وتقديم الدعم اللازم لـ 210 مواطنين من ذوي الإعاقة.
استجابةً لشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، عالجت المؤسسة الوطنية للتأمينات الاجتماعية 3979 شكوى وطلبًا. ومن أبرز الجهود ربط وتسجيل وتقويم دفعات استحقاقات التأمين لـ 705 مواطنين، واستكمال إجراءات الصرف الفعلي لـ 608 مواطنين.
فيما يتعلق بجهود ضبط الأسواق والأسعار، كثّف النظام، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والمؤسسات والهيئات المعنية الأخرى، جهوده لرصد شكاوى المواطنين وبلاغاتهم وطلباتهم الهادفة إلى ضبط الأسواق وضمان توافر السلع. وبذلت وزارة التموين والتجارة الداخلية جهودًا حثيثة لمراجعة ومعالجة شكاوى المواطنين وبلاغاتهم وطلباتهم الواردة عبر النظام على الفور. وقد تعاملت الوزارة مع 4268 شكوى وطلبًا تتعلق ببطاقات التموين، وممارسات الغش في بعض المخابز، وعدم توفر بعض المنتجات الغذائية، وسوء الخدمة في بعض نقاط التموين. وتمكنت الوزارة من معالجة وحل أسباب 5148 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال هذا الشهر والفترات السابقة.
كما تعاملت هيئة حماية المستهلك مع 1692 شكوى وبلاغًا خلال شهر يوليو، وحلّت 1819 شكوى وبلاغًا من ذلك الشهر والفترات السابقة. وتلقّت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 266 شكوى وبلاغًا، وفور استلامها، شُكّلت لجان تفتيش ومراجعة، وحلّت 405 منها.
وفيما يتعلق بالقطاعات الأخرى، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة تعاملت مع 3010 شكاوى وبلاغات خلال شهر يوليو، تتعلق بتوسعات الشبكة وتركيب العدادات، وفواتير الغاز الطبيعي، وتسربات الغاز، وشكاوى من بعض محطات الوقود. وقد قامت الوزارة وشركاتها التابعة بحل 3687 شكوى وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة.
تركزت الغالبية العظمى من الشكاوى والطلبات والإشعارات المقدمة للنظام على مدار الشهر في قطاع الإسكان والبنية التحتية والخدمات. وبلغ إجمالي عدد الشكاوى والإشعارات المقدمة إلى وزارة الإسكان والبنية التحتية والعمران والمحافظات المعنية 41.7 ألف شكوى وإشعار، منها 23.3 ألف شكوى تتعلق بقطاع الإسكان. وقد قامت الوزارة والجهات التابعة لها والمحافظات المعنية بحل ومعالجة والرد على 26.8 ألف شكوى وطلب وإشعار خلال الشهر والفترات السابقة. بالإضافة إلى ذلك، تم تلقي ورصد 18.4 ألف شكوى وطلب وإشعار متعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي. وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية بحل والرد على 14.2 ألف شكوى وإشعار خلال الشهر والفترات السابقة، واتخذت الإجراءات اللازمة.
فيما يتعلق بالشكاوى والبلاغات الطارئة، تعامل النظام مع 3749 بلاغًا ومكالمة طوارئ خلال شهر يوليو. وأُعطيت الأولوية للاستجابة السريعة لأسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية للوقاية من المخاطر والحد من أسباب الحوادث وضمان سلامة المواطنين وممتلكاتهم. وشملت هذه الشكاوى، على سبيل المثال، وجود حفر ومطبات في بعض الطرق، وأجزاء تالفة أو مفقودة من حواجز الجسور، وأنابيب مياه الشرب والصرف الصحي المكسورة، والأسلاك الكهربائية المكشوفة أو أعمدة الإنارة المنحنية أو المهملة، والمباني أو أجزاء منها على وشك الانهيار، وغيرها. وقد بادرت وزارات النقل، والإسكان، والخدمات العامة والتخطيط العمراني، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتنمية المحلية، بالإضافة إلى المؤسسات الإقليمية ذات الصلة، بمعالجة الشكاوى والبلاغات بسرعة، والاستجابة السريعة لأسبابها، وإجراء الصيانة اللازمة، وتطبيق الحلول اللازمة، وتوثيق الإجراءات المتخذة.
فيما يتعلق بخدمات الأمن والعدل، عالجت وزارة الداخلية وقيّمت 18,300 شكوى وطلب. من بينها 11,600 شكوى وطلب تتعلق بالسلامة العامة، وخدمات الإنقاذ والدفاع المدني، والسلوكيات والتصرفات غير القانونية، والجرائم الإلكترونية، وغيرها. كما عالجت 1,131 شكوى وطلبًا تتعلق بخدمات المرور وإصدار رخص المركبات بجميع أنواعها. وقد قامت الوزارة ووحداتها المختلفة بحل 20,200 شكوى وطلب خلال شهر يوليو الماضي والفترات السابقة. وبالمثل، عالجت وزارة العدل 681 شكوى وطلبًا، وتمت معالجة وإزالة 581 شكوى وطلبًا خلال الشهر نفسه والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بالشكاوى الإدارية، قال الدكتور طارق الرفاعي: “استقبل النظام وعالج 8100 شكوى وطلب خلال الشهر تتعلق بمختلف جوانب الهيكل الإداري والوضع الوظيفي للموظفين. وقد أُحيلت هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات المعنية للنظر فيها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن أسبابها. وقد تم حذف 9500 شكوى وطلب والرد عليها خلال الشهر وفي الفترات السابقة”.
في سياق متصل، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن قطاع الاتصالات حظي باهتمام كبير خلال الشهر، حيث استقبلت المنظومة 9400 شكوى متعلقة بقطاع الاتصالات، أُحيلت إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وشملت المواضيع التي تمت معالجتها انقطاعات الهاتف الأرضي أو الإنترنت نتيجة حريق مركز رمسيس، وطلبات توصيل خدمة الإنترنت أو تحسين جودتها، وغيرها من الأمور. وقد تم التعامل مع كل شكوى وبلاغ بالاستجابة الأنسب بناءً على حالتها.
استقبل قطاع الكهرباء 16.9 ألف شكوى وبلاغ وطلب متنوع. وعقب زيادة استهلاك الكهرباء خلال موجة الحر وانقطاع التيار الكهربائي في مركز نقل الكهرباء “الجزيرة الذهبية” بالجيزة وبعض مناطق محافظة الجيزة، كثفت المنظومة عملها بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية. وتعاملت الوزارة مع 15.9 ألف شكوى من إجمالي الشكاوى. وبذلت فرق الوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا حثيثة للاستجابة الفورية للشكاوى والبلاغات الواردة، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة. وبناءً على ذلك، تمت معالجة أسباب 16.5 ألف شكوى خلال الشهر والفترات السابقة.
في قطاع التعليم، تعامل النظام بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم العالي والبحث العلمي، بالتنسيق معهما، مع 19,200 شكوى وطلب متعلقة بمختلف مراحل التعليم، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. واتخذت الوزارتان والجهات المعنية الإجراءات اللازمة بناءً على طبيعة كل شكوى، حيث تم حل ومعالجة أسباب 19,600 شكوى وطلب خلال الشهر المعني والفترات السابقة.
فيما يتعلق بقطاع الموارد المائية والري، عالجت وزارة الموارد المائية والري بفعالية 2265 شكوى وبلاغًا وطلبًا عبر النظام. وتتعلق معظم هذه الشكاوى بمعالجة المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة من الأراضي الزراعية؛ وانقطاع المياه أو تأخر توريد المحاصيل؛ والأضرار التي لحقت ببعض المواطنين نتيجة عدم صيانة بعض أنظمة وشبكات الصرف الصحي المغلقة؛ وصيانة وإصلاح الجسور والممرات العلوية. وفي إطار جهودها لحماية الممتلكات العامة والخاصة ومعالجة التعديات والتجاوزات، باشرت الجهات المختصة بالوزارة، بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، إجراءات قانونية بحق 96 مخالفة ناتجة عن تعديات مختلفة على المجاري المائية.
كما شمل النظام قطاع النقل على مدار الشهر، حيث عالجت وزارة النقل 1109 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدماتها خلال شهر يوليو. وفي إطار جهودها الشاملة، عالجت الوزارة 1091 شكوى وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة، وحلتها.
فيما يتعلق بالمعاملات المصرفية، تلقى البنك المركزي 4612 شكوى وطلبًا من المواطنين تتعلق بمعاملات مصرفية، وبعض التحويلات المالية، ومعاملات تمويل، وأنشطة تمويل الإسكان، وقروض المركبات، وغيرها. ووجّه البنك المركزي البنوك للتحقيق في هذه الشكاوى، واتخذت البنوك الإجراءات اللازمة لمعالجة أسباب 6049 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال الشهر المعني والفترات السابقة، والرد على أصحابها والبلاغات.
تناول التقرير أيضًا أداء المنظومة في مجال الخدمات والشعائر الدينية. وأكد الرفاعي أنه في إطار التزام وزارة الأوقاف بتنظيم المساجد، والاهتمام بدور الأئمة وتأهيلهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يُسهم في بناء شخصية مصر، فقد تعاملت الوزارة مع 1020 شكوى وطلبًا خلال الشهر الماضي. وشملت هذه الشكاوى طلبات لتحسين أوضاع بعض أئمة المساجد، وشكاوى تتعلق بتقنين أوضاع بعض العاملين بإدارة الأوقاف، وطلبات لتعيين كوادر مساجد، وشكاوى تتعلق بتأخر التوظيف. وقد قامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحل والرد على 1082 شكوى وطلبًا خلال هذا الشهر وفي الفترات السابقة.
نتيجةً لذلك، تلقّى النظام وتتبع 6,336 شكوى بيئية، بما في ذلك شكاوى بشأن تراكم النفايات والقمامة في مناطق وطرق وشوارع محددة داخل المحافظة والمديريات. وتمت معالجة أسباب 855 من هذه الشكاوى والبلاغات فور استلامها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة ملتزمة بتحسين قدراتها لضمان التواصل المستمر والفعال مع المواطنين، وتعظيم الجهود للارتقاء بمستوى معالجة الشكاوى، وتحقيق أفضل الردود الممكنة بالتنسيق مع كافة الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات العامة المختلفة، خاصة في ظل رغبة المواطنين في التواصل على مدار الساعة.
