رئيس الوزراء يستعرض تقدم منظومة الشكاوى الحكومية في النصف الأول من عام 2025
استعرض رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والمؤسسات العامة ذات الصلة خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده مدير المنظومة الدكتور طارق الرفاعي.
أشاد رئيس الوزراء بمنظومة الشكاوى الحكومية على جهودها خلال هذه الفترة في استقبال شكاوى المواطنين ومتابعتها وضمان أفضل استجابة ممكنة، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات العامة في مختلف القطاعات والخدمات. ووجّه بمواصلة تعزيز آليات المنظومة لضمان سرعة الاستجابة وفعاليتها، مما يعزز ثقة المواطنين.
أعلن مدير نظام شكاوى الدولة عن زيادة ملحوظة في أعداد المواطنين الذين تقدموا بشكاوى وطلبات وبلاغات واستفسارات بشأن مختلف الخدمات الحكومية عبر نظام شكاوى الدولة الموحد خلال النصف الأول من عام 2025. وهذا يؤكد ثقة المواطنين المتزايدة ويعكس نجاح جهود التوعية بوجود النظام ودوره في استقبال الشكاوى ومراجعتها وإرسالها والرد عليها إلكترونياً، والحد من التظلمات، والمساهمة في تحسين جودة الخدمة.
وأضاف الرفاعي أن النظام نجح في الاستجابة لنحو 936 ألف شكوى وطلب واستفسار تتعلق بمختلف القطاعات والخدمات، مسجلة عبر القنوات الرسمية والحديثة، ما يؤكد التزام الحكومة بضمان التواصل الفعال مع الجمهور، بما يعزز جسور الثقة مع المواطنين.
بعد المراجعة والتقييم الأوليين، أُحيلت 170 ألف شكوى إلى الجهات المختصة وفقًا للوائح مراجعة وتقييم الشكاوى. وخلال هذه الفترة، أُحيل 766 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وبلغت نسبة الحل وإزالة أسباب الشكوى والاستجابة 84%. وأشار إلى أنه تمت متابعة الشكاوى المتبقية وحلّها.
استعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم الملفات وأهم الأعمال المنجزة في مختلف القطاعات. وأوضح أن منظومة الشكاوى تواصل عملها المكثف من خلال التنسيق المستمر والتعاون الفعال مع الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات ذات الصلة إلكترونيًا. وأوضح أن المنظومة نفذت توجيهات رئيس مجلس الوزراء بتسهيل تواصل المواطنين مع المنظومة والتعامل الجاد مع جميع الشكاوى والطلبات المسجلة والرد عليها بأفضل صورة ممكنة. وقد أعطى الأولوية للشكاوى ونداءات الاستغاثة المتعلقة بالخدمات الصحية التي تتطلب تدخلًا عاجلًا، وشكاوى وطلبات الفئات ذات الأولوية، والشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق ومراقبة توافر المواد الغذائية أو التلاعب بالأسعار، وكذلك الشكاوى والبلاغات المتعلقة بالتعديات والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، والشكاوى والبلاغات المتعلقة بتوافر وتقديم الخدمات وانسيابية وانتظام سير المرافق الحيوية والعامة.
صرح الرفاعي بأن النظام بدأ عمله في قطاع الصحة خلال النصف الأول من العام الجاري، مؤكدًا التزام النظام بمواصلة جهوده في الاستجابة لشكاوى المواطنين وبلاغات الطوارئ وطلباتهم في القطاع الصحي. وأكد أنه تم التعامل مع 69 ألف شكوى وطلب ومكالمة طوارئ من خلال التنسيق المستمر والتعاون الفعال مع الجهات المعنية. وقد تولت وزارة الصحة والسكان والجهات التابعة لها معالجة 58,500 شكوى، من أهمها: معالجة 20,500 شكوى تطلبت سرعة التفاعل والاستجابة نظرًا لطبيعتها؛ ومعالجة 9,085 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة في مختلف المستشفيات والوحدات والمرافق الصحية العامة والخاصة؛ وتلبية 5,909 طلبات لتسهيل إجراءات العلاج وتكاليف الحكومة والتأمين الصحي؛ والمساعدة في سرعة إجراء العمليات الجراحية والتدخلات اللازمة.
كما عالجت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات والمستشفيات التابعة لها 6201 شكوى في نفس المنطقة. وعالجت المديرية العامة للخدمات الصحية 5983 شكوى وطلبًا، وعالجت المؤسسة العامة للتأمين الصحي 1236 شكوى وطلبًا متعلقًا بقطاع الرعاية الصحية. ونجحت الجهات المعنية في حل 64500 شكوى وطلب ومساعدة، ما يمثل 93% من إجمالي الشكاوى وطلبات المساعدة الواردة عبر منظومة الرعاية الصحية خلال هذه الفترة.
تناول الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أيضًا عمل قطاع آخر، وهو التعامل مع الفئات ذات الأولوية وتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية. وأبرز جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية من خلال تنفيذ توجيهات القيادة السياسية، وتعظيم الاستفادة من جميع حزم الدعم النقدي المشروط لتشمل الأسر ذات الأولوية، وضمان وصول الدعم لمستحقيه، وإرساء مبادئ العدالة الاجتماعية، والتركيز على تطوير برامج وفرص التمكين الاقتصادي لمساعدة الأسر ذات الأولوية على التحول إلى أسر منتجة. وفي النصف الأول من هذا العام، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 39,700 شكوى وطلب وبلاغ، واستجابت بنجاح لـ 34,800 شكوى وطلب وبلاغ، أي بنسبة 88%.
وتضمنت هذه الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 18300 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، واستكمال إصدار 4700 بطاقة خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة، وتوجيه 3653 مواطناً ممن تقدموا بطلبات مساعدة طارئة بسبب ظروف استثنائية لاستكمال الوثائق اللازمة تمهيداً لصرفها في حال ثبوت الاستحقاق، وإنقاذ وإيواء 308 مواطنين وأطفال بلا مأوى ووضعهم في دور الرعاية الاجتماعية، وتقديم مساعدات مادية وعينية وبطانيات لـ 450 مواطناً آخرين بلا مأوى، وتوفير الدعم اللازم لـ 503 مواطنين من ذوي الإعاقة.
استجابة لشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، قامت مؤسستنا للضمان الاجتماعي بتقييم 17800 شكوى وطلب، وتقديم الحلول والمعالجات لـ 14900 شكوى، واستكمال إجراءات صرف المستحقات التأمينية لـ 4100 مواطن.
فيما يتعلق بالاستجابة للشكاوى ذات الأولوية والبلاغات الطارئة للحد من الحوادث وحماية المواطنين، أفاد مسؤول النظام بأنه تم تلقي 16,800 شكوى وبلاغ من المواطنين خلال الفترة المذكورة تتعلق بأعطال وتصرفات خاطئة قد تؤدي إلى حوادث أو أضرار جسيمة، وممارسات غير مسؤولة تؤثر على كفاءة المرافق العامة وجودة الخدمة المقدمة، ومخاطر وتهديدات محتملة قد تؤثر على سلامة وأمن المواطنين وممتلكاتهم. ونظرًا لطبيعة هذه الشكاوى، فقد أُعطيت الأولوية لمعالجتها بسرعة، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة بالتنسيق الفوري مع الجهات المعنية، مما ساهم في منع المخاطر قبل تفاقمها وحماية أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وعملت كل جهة، في نطاق اختصاصها، على معالجة أسباب هذه الشكاوى بسرعة، وتوفير الرعاية الطارئة اللازمة، وتطبيق الإجراءات القانونية والوقائية المناسبة.
وفيما يتعلق بقطاع الرقابة على الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية وحمايتها، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع 45 ألف شكوى خلال هذه الفترة، وتمكنت من حل وإزالة أسباب 42 ألف شكوى وطلب بنسبة إنجاز بلغت 93%، وهو ما يمثل أبرز الجهود والاستجابة. وأشار إلى تنوع الجهود والأنشطة المتعلقة بضبط الأسواق وضمان توافر السلع وسهولة وصول المواطنين إليها. وقامت الوزارة وإدارة مباحث التموين بالتحقيق في الشكاوى، وتنفيذ الحملات اللازمة، وتحرير محاضر للمخالفين، وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات.
كما قامت هيئة حماية المستهلك بمراجعة والتحقيق في 6860 شكوى وإشعارًا، ونجحت في حل أسباب 6721 شكوى وإشعارًا، أي ما نسبته 98% من إجمالي الشكاوى والإشعارات المقدمة إليها خلال الفترة. أما الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء، فقد قامت بتقييم 1277 شكوى وإشعارًا، وحل 921 منها، أي ما نسبته 72% من إجمالي الشكاوى والإشعارات المقدمة إليها خلال الفترة نفسها.
وفيما يتعلق بإنفاذ القانون والأمن وحماية المواطنين وممتلكاتهم، صرّح الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة الداخلية تعاملت مع 82,200 شكوى وبلاغ وطلب وتحقيق خلال هذه الفترة. وقد قامت الوزارة، بالتعاون مع مختلف القطاعات والمؤسسات، بدراسة الشكاوى بدقة متناهية، استكمالاً لجهودها المتواصلة لتعزيز الأمن والاستقرار في ربوع البلاد.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان والمرافق، أكد الرفاعي أن النظام استقبل أعلى عدد من الشكاوى خلال الفترة، حيث استقبل 121,500 شكوى وطلب واستفسار تتعلق بمختلف مناطق وأنشطة الإسكان، بالإضافة إلى 46,000 شكوى وطلب وبلاغ متعلق بمياه الشرب والصرف الصحي. وقد حرصت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والجهات التابعة لها، ووزارة التنمية المحلية، وجميع المحافظات، والجهات المعنية، على دراسة الشكاوى والطلبات والتحقيق فيها ومعالجتها، وتم حل معظمها. ويأتي ذلك في إطار جهود الحكومة المتواصلة لتحسين جودة حياة المواطنين، والحد من مخاطر البناء العشوائي، ومكافحة جميع أشكال التعديات والمخالفات، وتوسيع نطاق خدمات البنية التحتية الأساسية، وتلبية احتياجات مختلف المناطق.
فيما يتعلق بالمخالفات والتجاوزات، أعطى النظام الأولوية لشكاوى المواطنين المتعلقة بالمخالفات والتجاوزات في الشوارع والأرصفة والساحات والطرق العامة، لما لها من تأثير على السلامة المرورية وحق المواطنين في التنقل بحرية وأمان. وعالجت المحافظات المعنية 5425 شكوى خلال هذه الفترة. ونفذ عمداء المدن والمراكز والأحياء، ومسؤولو الخدمات العامة والمخالفات، وشرطة الخدمات العامة حملات لإزالة المخالفات، وأجروا زيارات ميدانية متكررة لنقاط الشكاوى في الشوارع والساحات لإزالة جميع المخالفات والتجاوزات. وتمت معالجة أسباب 4812 شكوى، بنسبة 89% من إجمالي عدد الشكاوى المتعلقة بالمخالفات والتجاوزات.
في قطاع العدالة، تلقت وزارة العدل 3058 شكوى وعالجتها، في إطار التزامها بمبادئ العدالة والنزاهة والشفافية. وقامت الوزارة بحل 2301 شكوى وطلب، أي ما نسبته 75% من إجمالي الشكاوى المقدمة.
فيما يتعلق بقطاع الموارد المائية والري، أوضح الرفاعي في تقريره أنه في إطار جهود الحكومة لرفع كفاءة إدارة الموارد المائية، وصيانة شبكات الري والصرف، وتحسين الخدمات المقدمة للمزارعين، عالجت وزارة الموارد المائية والري 8180 شكوى وطلبًا. وتم حل 7113 منها، أي ما يعادل 87%، وإزالة أسباب هذه الشكاوى والطلبات. وتتعلق هذه الشكاوى بتنقية المجاري المائية، ونقص مياه الري، والتعدي على المجاري المائية، وغيرها من القضايا.
وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء، أوضح الرفاعي أنه في إطار الجهود الحثيثة المبذولة لتطوير قطاع الكهرباء وضمان الارتقاء بجميع الخدمات المرتبطة بهذا القطاع الحيوي، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 31,500 شكوى وبلاغ خلال النصف الأول من العام. وتمكنت الوزارة والمحافظات المعنية من حل والرد على 30,000 شكوى وبلاغ وطلب بنسبة إنجاز بلغت 95%. وتمحورت الشكاوى حول انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائي، وارتفاع الفواتير، وتركيب وصيانة العدادات.
وفي قطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات والهيئات التابعة لها خلال الفترة مع 24.200 شكوى وطلب وتطبيق، وتم حل ومعالجة 97% من الشكاوى.
فيما يتعلق بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، عالجت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، بالتعاون مع المؤسسات والهيئات والشركات التابعة لها، 30,300 شكوى. ونجحت الوزارة في حل 27,000 شكوى وطلب، أي ما يعادل 90% من إجمالي الشكاوى. وشملت هذه الشكاوى طلبات توصيل أو فصل خطوط الهاتف الأرضي، وتركيب شبكات جديدة، وادعاءات بسوء الخدمة، أو مشاكل في الاتصال بالإنترنت.
فيما يتعلق بشكاوى المصريين في الخارج، عالجت وزارة الخارجية والهجرة وشؤون المغتربين 687 شكوى وردت عبر النظام. واتخذت الوزارة الإجراءات اللازمة استجابةً لهذه الشكاوى والطلبات، بما في ذلك تسهيل إجراءات عودتهم إلى وطنهم، ومساعدة بعض الأفراد في الحصول على حقوقهم ومستحقاتهم من جهات عملهم في الخارج، وغيرها من الأمور. وقد قامت الوزارة وبعثاتها الخارجية بحل جميع الشكاوى والطلبات الواردة خلال هذه الفترة.
نظراً لأهمية قطاع التعليم بجميع مراحله وأنواعه، وارتباطه بالعديد من الأسر المصرية، فقد تم تلقي ورصد 35,700 شكوى وطلب من مختلف أولياء الأمور تتعلق بجوانب مختلفة من العملية التعليمية. وتمت الاستجابة لها بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية. وأُحيلت الشكاوى إلى الجهات المختصة للمراجعة والتحقيق، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة لكل حالة على حدة. وقد نجحت الوزارتان وجميع الجهات المعنية والجامعات في حل 32,000 شكوى وطلب، تمثل 90% من إجمالي الشكاوى الواردة، وذلك من خلال معالجة أسبابها ومعالجتها.
فيما يتعلق بالقطاع البيئي، استقبل النظام وتتبع 34 ألف شكوى وبلاغ صادرة عن وزارات البيئة، والبناء والبنية التحتية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية خلال الفترة. وتمت معالجة معظم هذه الشكاوى، وتمت الاستجابة بأفضل الطرق الممكنة بناءً على طبيعة كل شكوى.
نظراً للدور المحوري والمسؤولية الملقاة على عاتق الموظفين الإداريين في خدمة المواطنين وتحسين جودة الخدمات المُقدمة، فقد شكلت الشكاوى المتعلقة بالوحدات الإدارية جزءاً كبيراً من النظام خلال الفترة. وبناءً على ذلك، استقبل النظام 51 ألف شكوى وطلب تتعلق بالوحدات الإدارية للدولة خلال الفترة، والتي أُحيلت فوراً إلى الوزارات المعنية والمحافظات، ومركز التنظيم والإدارة، والجهات المعنية. وقد نجحت هذه الجهات في حل 42,800 شكوى وطلب والرد عليها، بنسبة 84% من الإجمالي.
تلقت وزارة المالية وعالجت 4,956 شكوى وطلبًا تتعلق بالمعاملات المالية والمصرفية عبر النظام. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بمعالجة 3,601 شكوى وطلب والرد عليها، بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الواردة. كما واصل البنك المركزي المصري تعاونه في معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة في النظام، حيث أشرف على التحقيق في 22,700 شكوى وطلب تتعلق بمعاملات المواطنين المصرفية وبعض المعاملات والتحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وحلها. وتمت معالجة أسباب 20,100 شكوى وطلب وبلاغ، بنسبة 89%، واتخاذ الإجراءات اللازمة.
فيما يتعلق بخدمات الاستثمار والأنشطة الصناعية، تعامل النظام مع 666 شكوى وطلبًا مقدمًا من المستثمرين بشأن خدمات المستثمرين وأنشطة دعم الاستثمار والإجراءات المتبعة. وتمحورت معظم هذه الشكاوى حول طلبات تقنين وتخصيص الأراضي، أو طلبات الحصول على تراخيص لمزاولة النشاط. وقد استجابت وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية والمديرية العامة للاستثمار، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لـ 484 شكوى وطلبًا خلال الفترة المذكورة، بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الواردة.
قامت وزارة السياحة والآثار بمراجعة 1429 شكوى وطلبًا وردت عبر النظام خلال الفترة. وقامت الوزارة والجهات والقطاعات التابعة لها بمعالجة أسباب 1386 شكوى وطلبًا، بنسبة 95% من إجمالي الشكاوى والطلبات. كما قامت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي بمراجعة 9239 شكوى وطلبًا ومراجعتها خلال الفترة، ومعالجة أسبابها، والرد على 7653 شكوى وطلبًا.
تعاملت وزارة الشباب والرياضة مع 3169 شكوى وطلبًا واستفسارًا في قطاع الشباب والرياضة خلال هذه الفترة، حيث عالجت الأسباب الجذرية، واستجابت بنجاح لـ 93% منها. ويأتي ذلك في إطار التزام الحكومة بتوعية الشباب بأهمية الرياضة في الحفاظ على الصحة النفسية والبدنية، وتذليل العقبات، وحل شكاوى الفئات والشرائح المستهدفة.
عالجت وزارة النقل 4,578 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدماتها، بما في ذلك تلك المتعلقة بالسكك الحديدية والمترو والطرق السريعة والجسور. وفي إطار جهودها الشاملة، عالجت الوزارة وحلّت 3,971 شكوى وبلاغًا (87% من الإجمالي) خلال النصف الأول من العام.
وأخيرًا، فيما يتعلق بقطاع الطيران والنقل الجوي، تمت معالجة 969 شكوى وطلبًا وطلبًا متعلقة بخدمات وأنشطة الطيران والنقل الجوي، وأُحيلت إلى وزارة الطيران المدني. وتمت معالجة 839 منها، بنسبة 87%.
في ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي على الجهود المبذولة لتعزيز قدرات النظام وضمان تلقي شكاوى المواطنين في بيئة آمنة ومنظمة دون تمييز. كما أشار إلى الالتزام المتواصل بترسيخ وتعزيز قيم العدالة والشفافية والمساءلة والمشاركة، مما يُسهم في توطيد العلاقة بين المواطن والحكومة وتعزيز الثقة.
