رئيس الوزراء يتابع نشاطات منظومة الشكاوى الحكومية في مارس 2025

عرض رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي في مارس 2025، سير العمل في نظام الشكاوى الحكومية الموحد على مجلس الوزراء والمؤسسات الحكومية ذات الصلة، مع مدير النظام الدكتور طارق الرفاعي، وتابع بتقرير مفصل أعده.

نظراً للمتابعة الدورية لعمل نظام الشكاوى الموحد للدولة والدور الرائد الذي يلعبه في حل مشاكل المواطنين في كافة القطاعات وعلى مستوى المحافظات؛ وأشاد رئيس الوزراء بمنظومة العمل التي تشهد تطوراً مستمراً بين الحين والآخر، ووجه باستمرار العمل بمنظومة الشكاوى وتسريعها بشكل أكبر، وتعظيم التنسيق مع الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات العامة ذات الصلة في تلقي ومعالجة الشكاوى ونداءات الاستغاثة وتلبية مطالب المواطنين. لتحقيق أفضل الاستجابات الممكنة، وخاصة في قطاع الصحة ودعم الفئات الأكثر ضعفا.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أنه في إطار تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بشأن معالجة الشكاوى المتعلقة بملف دعم الفئات ذات الأولوية، تم تكثيف الجهود لضبط الأسواق وضمان توفير السلع والمنتجات الغذائية وضمان استمرارية الخدمات وضمان سير العمل بشكل منظم وسهل للمرافق العامة خلال شهر مارس وشهر رمضان الذي يتزامن مع عيد الفطر. وبناء على ذلك، استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 142 ألف شكوى وطلب ومكالمة طارئة خلال شهر مارس الماضي. فيما تم إحالة 115 ألفاً منها إلكترونياً إلى الجهات المختصة المرتبطة بالنظام، وتم أرشفة 27 ألف شكوى لدراستها وفقاً للإجراءات والأصول قبل إحالتها إلى الجهات المختصة.

وقال الرفاعي إن 67% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر تم إحالتها إلى الوزارات، حيث تولت 9 وزارات التعامل مع الشكاوى وهي: الإسكان، والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعمل، والتعليم والتدريب الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة. 87% من إجمالي الشكاوى والمطالبات وصلت إلى الوزارات

وحققت وزارات الشئون الاقتصادية، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، وقطاع الأعمال العام، والصناعة والتموين والتجارة الداخلية، والتعليم والتدريب الفني، والطيران المدني، والزراعة واستصلاح الأراضي، والمالية، والنقل والاستثمار، والتجارة الخارجية، معدلات نجاح واستجابات متميزة من حيث الكم والكيف في معالجة الشكاوى والتعامل معها والرد عليها.

وفي حين وصلت 21% من إجمالي الشكاوى الواردة للجهات المعنية خلال شهر مارس إلى المحافظات، استقبلت 9 محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية) الشكاوى وتعاملت معها. 74% من إجمالي الشكاوى المقدمة لهذه المحافظات تم تحويلها إلى هذه المحافظات. وحققت محافظات السويس، وبورسعيد، والإسماعيلية، وقنا، وسوهاج، والمنيا، وأسيوط، وأسوان، والأقصر، والبحيرة، والشرقية، والإسكندرية، والقليوبية، والقاهرة نسب نجاح استثنائية خلال الشهر.

وتبين أن المنظمات الأخرى التي ظلت متصلة بالنظام الإلكتروني شكلت ما نسبته 12% من إجمالي عدد الشكاوى والطلبات. وحققت الهيئة العامة للصحة، وجهاز حماية المستهلك، والمؤسسة القومية للتأمينات الاجتماعية، والأزهر الشريف، ومؤسسة التأمين الصحي الشامل، وهيئة الأدوية المصرية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، نسب نجاح متميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واصل البنك المركزي المصري الإشراف على معالجة الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي ومتابعة حلها ومعالجة أسبابها. ومن ناحية أخرى، تم تحقيق معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة إليها في جامعات عين شمس والقاهرة والإسكندرية وحلوان وبني سويف وبنها والفيوم والمنوفية والمنصورة.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي أهم الأعمال التي قام بها النظام على مستوى القطاع في شهر مارس الماضي، مؤكداً أن نظام الشكاوى يستجيب بشكل جدي لجميع الشكاوى والطلبات والمكالمات الطارئة المسجلة، كما يولي أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية، والتواصل مع أصحابها. من أجل إعطاء الإجابات الأكثر ملاءمة لهذه الأسئلة.

وأضاف مدير النظام في تقريره أن “في مقدمة ذلك شكاوى المواطنين ونداءات الاستغاثة والطلبات المتعلقة بالقطاع الصحي”. “تعاملت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات المعنية الأخرى مع 9800 شكوى واستغاثة وطلب متعلقة بالقطاع الصحي.” ومن بين المواضيع؛ وبلغ عدد الشكاوى الطبية والمكالمة الطارئة التي استدعت التدخل السريع نظرا لطبيعتها 3101 شكوى، منها رعاية الأطفال وكبار السن في مختلف الفروع، وحاضنات الأطفال الخدج، وجراحة الأطفال في مختلف الفروع، وجراحة القلب والأعصاب والعظام والتجميل، والتنظير في مختلف الفروع، والأورام، وعلاج مرضى العيون.

بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة بنقص بعض الأدوية أو عدم توفرها أو ارتفاع أسعارها، هناك أيضًا شكاوى بشأن عدم كفاية الخدمات الصحية التي تقدمها بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

كما يتم التعامل مع 721 مطالبة لتسهيل استكمال إجراءات العلاج على نفقة الحكومة أو التأمين الصحي. واستجابت وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والمؤسسات التابعة لها والهيئة العامة للصحة واللجنة الطبية والإغاثة العليا بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة لـ 12600 شكوى ومطلب ونداء استغاثة خلال الشهر والفترات السابقة.

وقال الرفاعي أيضاً إنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجاً وتكثيف هذه الجهود خلال شهر رمضان من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي؛ تلقت وزارة التضامن الاجتماعي 6300 شكوى ومطالبة وبلاغ. انتهت الوزارة من إصدار وتفعيل 2628 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، ووجهت 1625 مواطناً للإبلاغ عن شكواهم بشأن عدم استحقاقهم للبرنامج. تم إنجاز 405 معاملة ببطاقة الخدمة المتكاملة وتسليمها للأفراد المحددين الذين اتصلوا بالنظام بالشكاوى والمشاكل. كما استجابت منظومة الشكاوى لـ 326 مواطناً تقدموا بشكاوى وطلبوا المساعدة العاجلة بسبب ظروف استثنائية.

إضافة إلى ما سبق، استجابت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بوزارة التضامن الاجتماعي للفئات الأكثر احتياجاً التي تقدمت بشكواها وطلباتها للنظام خلال شهر رمضان وقبل عيد الفطر بتقديم أشكال مختلفة من الدعم النقدي والعيني بالتنسيق مع منظمات المجتمع المدني ومنظمات التضامن الاجتماعي وبنك فيصل الإسلامي. وتم اتخاذ الإجراءات وعقد اجتماعات ولجان استثنائية لتسريع توزيع المساعدات العينية والنقدية من المواد الغذائية والمؤن واللحوم لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً.

وأشار الرفاعي إلى أنه في ذات السياق، قام فريق الطوارئ المركزي بالوزارة والفرق المحلية بإنقاذ 31 مواطناً بلا مأوى ووضعهم في دور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي الخدمات الاجتماعية والصحية. كما تم تقديم تدخلات طبية لـ 14 مواطناً لوضعهم في دور الرعاية الاجتماعية. وتمكن الفريق أيضًا من إكمال إجراءات دمج الأسرة لعدد كبير من الأفراد المشردين. قامت الإدارة العامة للدعم والتمكين بوزارة التضامن الاجتماعي بتلبية طلبات المواطنين من ذوي الإعاقة للحصول على الأطراف الصناعية والكراسي المتحركة والسيارات الكهربائية على مدار الشهر. ومن خلال التنسيق مع منظمات المجتمع المدني، تم توجيه المتقدمين لتقديم الوثائق اللازمة للحصول على المعدات التي يحتاجونها.

وأفاد بأن مؤسسة الضمان الاجتماعي تعاملت مع 2600 شكوى وطلب، مع الأخذ في الاعتبار الاهتمام بشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة. وأتمت المؤسسة التوزيع الفعلي لأقساط التأمين على 700 عميل قدموا شكواهم واعتراضاتهم عبر النظام خلال شهر مارس الماضي. كما استكملت المؤسسة عمليات ربط وتسجيل وتحديد مدة صرف المستحقات التأمينية لـ 505 مواطنين، كما تم فحص وتقييم 668 ملفاً تأمينياً.

الدكتور الذي واصل عمل نظام الشكاوى الحكومية طيلة شهر مارس. وأوضح طارق الرفاعي أن المنظومة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء كثفت أعمال المتابعة للشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق وتوفير وتوافر السلع والمنتجات الغذائية والضرورية بالكميات والجودة المناسبة. وبذلت وزارة التموين جهودا كبيرة لسرعة دراسة والرد على الشكاوى الواردة عبر النظام خلال الشهر. تم تقييم 11,800 شكوى وطلب من خلال النظام خلال الشهر والفترات السابقة، وتم حل وإلغاء أسباب 9,931 شكوى وطلب وبلاغ.

كما تعاملت هيئة حماية المستهلك مع 1056 شكوى وبلاغاً عن أضرار تعرض لها بعض التجار والوكلاء وغيرهم نتيجة ممارسات غير عادلة. تمكنت المؤسسة من حل وإزالة أسباب 1196 شكوى وبلاغ تلقتها خلال شهر مارس والفترات السابقة. تعاملت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء مع 189 شكوى وبلاغ وشكلت لجاناً لفحص والتحقيق في أسباب الشكاوى فور ورودها. قامت المؤسسة بحل 115 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.

وذكر مسؤول النظام في التقرير أن قطاع خدمات الإسكان والبنية التحتية تلقى أكبر عدد من الشكاوى والطلبات والبلاغات خلال الشهر الماضي، حيث بلغ عدد الشكاوى والبلاغات المقدمة إلى المحافظات التابعة لوزارة الإسكان وخدمات البنية التحتية والتحول الحضري 24.8 ألف شكوى وبلاغ، منها 18 ألفاً تتعلق بقطاع الإسكان. وقامت الوزارة وهيئة التحول الحضري الجديد وصندوق دعم الإسكان الاجتماعي وتمويل العقار والمحافظين المعنيين بدراسة وفحص كافة الشكاوى الواردة بعناية فائقة، وحرصت على اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى. وتتعلق الغالبية العظمى من هذه الشكاوى بمخالفات أو تغييرات في نشاط الوحدات السكنية أو طلبات الحصول على تراخيص بناء أو تراخيص للأنشطة التجارية وغيرها. وتضمنت إخطارات بشأن. يضاف إلى ذلك 6800 شكوى وإخطار بخصوص شبكات مياه الشرب والصرف الصحي؛ اتخذت شركة مياه الشرب والصرف الصحي القابضة والشركات التابعة لها والمحافظات ذات الصلة الإجراءات اللازمة واستجابت لمطالب المواطنين.

وفي السياق ذاته، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نظام الشكاوى تعامل مع 2648 شكوى وبلاغاً وبلاغاً خلال الشهر، مع إعطاء الأولوية للتنسيق مع الجهات المختصة للوقاية من المخاطر أو الحوادث والحد من أسبابها، والحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، في ظل حرص النظام على زيادة روح المشاركة الإيجابية بين المواطنين ومبادراتهم بالإبلاغ عن الأضرار أو العيوب أو النواقص المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة. وتشمل هذه المؤسسات وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والمؤسسات المحلية ذات الصلة؛ التعامل مع الشكاوى والإشعارات بشكل فوري وحلها ومعالجتها بنجاح وتنفيذ الحلول اللازمة فور استلامها وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها.

تلقت وزارة الداخلية خلال شهر مارس الماضي 11400 شكوى وبلاغ وطلب تتعلق بالأمن والخدمات ذات الصلة. قامت وزارتنا والوحدات التابعة لها بحل 7600 شكوى وطلب وردت لها خلال الشهر والفترات السابقة، وأزالت أسبابها. وبالإضافة إلى ذلك، وفي إطار تقييم شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين الإداريين، تم تلقي 6800 شكوى وطلب وتمت معالجتها في النظام. وقد تم تحويل هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للإدارة والتنظيم والوزارات المعنية والمحافظين والجهات المعنية للتحقيق الفوري واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة الأسباب واتخاذ الاستجابات المناسبة. خلال الشهر والفترات السابقة تم حل 8535 شكوى وطلب وإزالة أسبابها.

وفيما يتعلق بقطاع الاتصالات، فقد استقبلت المنظومة 4400 شكوى تتعلق بقطاع الاتصالات وتم تحويل هذه الشكاوى إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. تم الانتهاء من 3324 شكوى وطلباً تلقتها الوزارة والجهات التابعة لها خلال شهر مارس والفترات السابقة.

وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء والطاقة، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية عملها خلال شهر رمضان، وتم التعامل مع 4187 شكوى وبلاغ وطلب تتعلق بقطاع الكهرباء. تلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة 3200 شكوى وطلب خلال الشهر. وبذلت وزارتنا وفرق العمل المتخصصة والشركات التابعة للمحافظات المعنية جهودا كبيرة للرد السريع على الشكاوى والبلاغات وإيجاد الحلول الفورية. وفي الأشهر والفترات السابقة، تم حل 4826 شكوى.

وفي القطاع المصرفي، وفي إطار التزام البنك المركزي المصري بمعالجة أسباب شكاوى العملاء المسجلة بالمنظومة، أشرف البنك على فحص ومراجعة وحل 3965 شكوى وطلباً من المواطنين بشأن المعاملات المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك والفروع خلال شهر مارس. تم حل وإزالة أسباب 3949 شكوى وطلب.

وفي مجال التعليم أوضح الرفاعي أن النظام تعامل مع 3948 شكوى وطلباً تقدم بها الطلبة وأولياء الأمور فيما يتعلق بمراحل التعليم المختلفة بما فيها التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. تم إجراء هذه الدراسة بالتنسيق مع وزارتي التربية الوطنية والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المختصة للمراجعة والتحقيق، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً للأنظمة القانونية وخصائص كل حادثة. تمكنت الوزارتان والجامعات المختصة من حل وإزالة أسباب إجمالي 6220 شكوى وطلباً خلال الشهر والفترات السابقة.

وفي هذا الإطار، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع نحو 2520 شكوى وبلاغاً خلال شهر مارس/آذار الماضي. استجابت المؤسسات التابعة للوزارة لـ 3683 شكوى وبلاغاً وردت لها خلال الشهر والفترات السابقة من خلال التعامل مع أسباب شكاوى ومطالب المواطنين وإجراء التدخلات اللازمة.

كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 953 شكوى وإخطار وطلب بشأن تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة من الأراضي الزراعية ونقص المياه أو تأخر وصول المياه إلى المناطق الزراعية وغيرها من القضايا. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والانتهاكات؛ وتمكنت الوحدات المختصة في وزارتنا من التدخل في الحوادث التي وردت إليها شكاوى وبلاغات بالتنسيق مع الوحدات الأمنية. تم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 118 مخالفة ناتجة عن أشكال مختلفة من التعدي على المجاري المائية. قامت الوزارة بحذف مبررات 1196 شكوى وبلاغ عن الشهر والفترات السابقة.

وسلط التقرير الضوء أيضًا على بعض القطاعات الأخرى التي شملها نظام الشكاوى الحكومية الموحد في شهر مارس. ومن بين هذه القطاعات قطاع النقل، حيث تلقت وزارة النقل 708 شكوى وطلباً وبلاغاً من مواطنين مستفيدين من خدماتها وقامت بمعالجتها. في إطار العمل المكثف الذي تم تنفيذه خلال فترة شهر رمضان وعيد الفطر، قامت مؤسستنا بحل ما مجموعه 555 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.

وفيما يتعلق بالقطاع المالي، تلقت وزارة المالية 571 شكوى وطلباً وقامت بتقييمها خلال الشهر. وتضمنت هذه الشكاوى شكاوى حول تضرر المواطنين من الإجراءات الضريبية، سواء المتعلقة بالضرائب العامة أو ضرائب العقارات، بالإضافة إلى شكاوى بشأن بعض الإجراءات الجمركية وموافقات الاستيراد. وقامت وزارتنا والجهات التابعة لها بتقييم هذه الشكاوى وإزالة أسبابها، والرد على 688 شكوى وطلباً خلال الشهر والفترات السابقة.

قامت وزارة العدل بتقييم 470 شكوى مقدمة عبر النظام خلال الشهر، وحل وإزالة أسباب 506 شكاوى وطلبات مقدمة خلال الشهر وفي الفترات السابقة. قامت إدارة الشكاوى وشئون العمل بالوزارة بفحص ومراجعة 358 شكوى وطلب وصلت إلى وزارة قطاع الأعمال العام. وبالإضافة إلى 177 شكوى وطلباً قدمت في الفترات السابقة، تم حل 270 شكوى وطلباً.

وأخيرا، شمل عمل النظام أيضا البيئة؛ واستقبل النظام ورصد 5082 شكوى واستغاثة خلال شهر مارس الماضي بشأن تراكم القمامة والنفايات وانتشار الحيوانات الضالة في بعض التجمعات السكنية في بعض المناطق، وغيرها من الشكاوى المتعلقة بهذا القطاع. وقد قامت وزارة البيئة والتخطيط العمراني والتنمية العمرانية ووزارة التنمية المحلية والمحافظين بمعالجة أسباب هذه الشكاوى وحلها على أفضل وجه ممكن.