مدبولي: منظومة الشكاوى الحكومية ذراعًا قويًا وفاعلًا في حل أزمات المواطنين

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء متابعته عن كثب لجهود منظومة الشكاوى الحكومية، التي أصبحت ذراعًا قويًا وفاعلًا في حل مشكلات المواطنين على مستوى الجمهورية، مُشددًا على ضرورة تعزيز جهود تلقي ورصد شكاوى وطلبات المواطنين وسرعة التصدي لأسبابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، مع إعطاء الأولوية للاستجابة لشكاوى قطاع الصحة وبلاغات الطوارئ؛ حفاظًا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم، بالإضافة لشكاوى وطلبات الشرائح الأولى بالرعاية التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية.

ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر لجميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المتعاونة مع المنظومة، في أداء مهمتها، وخدمة المواطن، في ظل تحديات غير مسبوقة عالميا، وإقليميا، ومحليا.

وأوضح مدير المنظومة، في بداية تقريره، أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء، واتساقًا مع جهود الحكومة للارتقاء بمستوى الخدمات وتذليل العقبات التي قد تواجه المواطنين في تعاملاتهم مع الجهات المقدِمة لتلك الخدمات؛ تلقت منظومة الشكوى الحكومية الموحدة ورصدت 160 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أكتوبر الماضي، من خلال قنوات تلقي ورصد الشكاوى والطلبات والاستغاثات المتعددة.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه عقب المراجعة والفحص الأولي للشكاوى والطلبات، تم توجيه 133 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 26 ألف شكوى؛ وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية. وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب.

وأوضح مدير المنظومة أن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ مع 84% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، التنمية المحلية، الصناعة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، المالية، التضامن الاجتماعي، السياحة والآثار، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال شهر أكتوبر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات: أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، سوهاج، قنا، الأقصر، جنوب سيناء، مطروح، المنوفية، دمياط، بنى سويف، البحيرة، الغربية، الشرقية، القاهرة، الجيزة، والدقهلية، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. في حين حققت جامعات (القاهرة، الإسكندرية، المنوفية، المنيا، عين شمس، كفر الشيخ، والمنصورة) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وحول التقسيم القطاعي للشكاوى والطلبات خلال أكتوبر المنقضي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تولي الشكاوى والطلبات ذات الأولوية اهتماما خاصًا، ومنها ما يتعلق بقطاع الصحة، والشرائح الأولى بالرعاية، ومراقبة الأسواق، وإنفاذ القانون، بالإضافة إلى كل ما من شأنه الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، وذلك بالتفاعل الجاد مع ما يرِد من تلك الشكاوى. هذا بالإضافة إلى باقي الجهود المبذولة للتفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات.

ولفت إلى أن المنظومة تولى أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية؛ حرصًا على معالجة الشكاوى وتحقيق أنسب استجابات لطلبات المواطنين، موضحًا أنه عقب رصد تلك الشكاوى، يتم التواصل مع أصحابها لاستكمال البيانات المطلوبة، ثم إحالتها للجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.

ونوّه مدير منظومة الشكاوى الحكومية أيضا إلى القيام شهريًا بفحص الشكاوى المسجلة وتحديد بؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها.

وأضاف أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال شهر أكتوبر الماضي تركزت في عدد من الملفات؛ جاءت على راسها: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، شكاوى أولياء الأمور بشأن بعض الإجراءات الخاصة بالعملية التعليمية بمختلف مراحلها، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى بشأن بطاقات التموين.

هذا بالإضافة إلى طلبات الاستفادة من خدمات طبية وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، طلبات توصيل خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق، طلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، شكاوى بشأن تواضع مستوى تغطية بعض شبكات الاتصالات في بعض المناطق والوحدات السكنية، وشكاوى وبلاغات التضرر من إلقاء المخلفات وتراكم القمامة ببعض المناطق.

وفي هذا الإطار، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بتوجيه جميع الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لحسمها ومعالجة أسبابها وإدراج الرد المناسب وفقًا لطبيعة كل منها، موضحًا أن أبرز جهود الجهات المعنية خلال الشهر تمثلت فيما يلي ذكره.

فحول قطاع الإسكان، قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 29.3 ألف شكوى وطلب، تضمنت 23.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحصها والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى 6.2 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية مع تلك الشكاوى، وقامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.

واستمرارًا لتنمية روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين، وحرصهم على الإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع 2743 شكوى واستغاثة وبلاغا نالت الأولوية خلال الشهر في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها، وحفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ حيث قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل، ونجحت في سرعة حسم ومعالجة أسباب تلك الشكاوى.

وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 12.8 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، وقد تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقًا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

وفي سياق متصل، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11976 شكوى وبلاغا وطلبا خلال شهر أكتوبر من خلال المنظومة، في حين تلقت وتعاملت المنظومة مع 8257 شكوى وطلبا خاصا بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وفيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية، قامت وزارتا الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما، والمستشفيات الجامعية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 10662 شكوى وطلبا واستغاثة بقطاع الصحة.

وتضمنت موضوعات شكاوى القطاع: 2369 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، جراحات القلب والمخ والأعصاب، العظام، العيون، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، وبعض حالات الأمراض المناعية، وتوفير العلاج لمرضى الأورام،

كما شملت الشكاوى التي تم التعامل معها أيضا ادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، وكذا ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى طلبات تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع طلبات لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

وفي إطار اهتمام القيادة السياسية بالتوسع في مد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل كافة الأسر الأولى بالرعاية، وذلك من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7290 شكوى وطلبا وبلاغا خلال أكتوبر الماضي، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3022 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، ضمن جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.

هذا بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار 632 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تمت الاستجابة لعدد 508 مواطنين تقدموا بشكاوى وطلبات لمنظومة الشكاوى بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، حيث تم توجيههم بتقديم المستندات المؤيدة لطلباتهم لإنهاء إجراءات الصرف.

ومن خلال منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء أيضا، تمكنت وزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد من المواطنين بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وكذا إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد من الأطفال والسيدات بلا مأوى، وتقديم مساعدات عينية لـ 440 مواطنًا بلا مأوى أيضا.

اتصالا، تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة لعدد 60 مواطنًا من ذوي الهمم تقدموا بشكاواهم للمنظومة خلال الشهر، وكان من أبرز تلك الحالات تلبية طلب الحصول على أطراف صناعية لعدد 8 مواطنين، إضافةً إلى الاستجابة بتوفير 18 “كرسي متحرك”، وتوفير 6 سماعات طبية ومستلزمات صيانة القواقع الطبية من أسلاك وبطاريات، والاستجابة إلى طلبات الحصول على أجهزة تعويضية أخرى، حيث تم التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني بدراسة كافة الحالات وإجراء الفحوصات اللازمة بالمراكز المتخصصة وتوجيه المواطنين من ذوي الهمم لتقديم المستندات اللازمة لصرف الأجهزة المطلوبة.

واستكمالا لجهود القطاع أيضا، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2734 شكوى وطلبا خلال شهر أكتوبر في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 700 مواطن من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 820 مواطنًا.

وبالنسبة لقطاع التموين، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 6100 شكوى وطلب، وتم حسم 3905 شكاوى وطلبات منها. كما تعاملت الوزارة مع 959 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإعلان عن أسعارها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين.

وفي هذا الشأن، قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى وحسم وإزالة أسباب 606 شكاوى وطلبات وبلاغات وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات وفقًا لطبيعة كل منها ونوع المعالجة المطلوبة.

كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 140 شكوى وبلاغا خلال الشهر تشير إلى قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو ادعاء البعض عدم توافر الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء في بعض المنافذ والمحال، حيث قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بالتعامل مع هذه الشكاوى، من خلال تشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى والبلاغات، وتم حسم 76 شكوى وبلاغا منها، ويتم فحص ومعالجة باقي الشكاوى بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وفي ذات السياق، تلقى جهاز حماية المستهلك 1116 شكوى يتضرر أصحابها من بعض الممارسات الضارة أو الاحتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرهم؛ وقد تم انهاء وإزالة أسباب عدد 976 شكوى وبلاغا منها، وجار استكمال الفحص والتعامل مع باقي الشكاوى.

هذا، وتعاملت المنظومة، وفقا للتقرير أيضا، مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، حيث تلقت ورصدت 5888 شكوى واستغاثة، منها 3184 شكوى وبلاغا بمختلف المحافظات بشأن تراكمات القمامة والمخلفات، حيث تصدت الوزارات والمحافظات المعنية بإنهاء 2687 شكوى وبلاغا منها.

في سياقٍ آخر، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 5141 شكوى وطلبا خاصا بقطاع الكهرباء في أكتوبر المنقضي؛ سواء بشأن انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائي عن بعض المناطق، أو شكاوى خاصة بالفواتير، وطلبات تركيب وصيانة العدادات مسبقة الدفع، وبلاغات سرقة التيار الكهربي، والتضرر من شبكات الضغط العالي بداخل أو بالقرب من المناطق المأهولة بالسكان، وغيرها، وقد بذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها جهودا كبيرة تمثلت في سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة والعمل على سرعة إعادة التيار للمواطنين بالمناطق المتأثرة.

وحول قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 4975 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، حيث تعاملت معها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وتنوعت الموضوعات ما بين انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، وطلبات توفير وتوصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وادعاء سوء الخدمة المقدمة في بعض السنترالات أو الخطوط، وغيرها، حيث قامت الوزارة بإنهاء ما يقرب من 1600 شكوى وطلب خلال الشهر، كما قامت بإزالة أسباب 3.5 آلاف شكوى وطلب وارد عن فترات سابقة.

وفي إطار جهود المنظومة خلال الشهر أيضا، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3921 شكوى وبلاغا، وتمت معالجة أسباب والرد على 3694 شكوى وبلاغا منها. كما تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 986 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت الوزارة بالاستجابة وإزالة أسباب 681 شكوى وبلاغا منها، وجار حسم ومعالجة باقي الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها.

وفيما يخص القطاع المصرفي، قام البنك المركزي المصري بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3397 شكوى وطلبا مسجلا على المنظومة في أكتوبر الماضي، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 1296 شكوى وطلبا وبلاغا، بالإضافة إلى 2281 شكوى وبلاغا عن فترات سابقة؛ من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى والبلاغات.

وفي إطار المحافظة على الموارد المائية وتدبير المخصصات المائية المختلفة للاستخدامات الزراعية وغيرها، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1278 شكوى وبلاغا وطلبا؛ حيث تمت الاستجابة لعدد 305 شكاوى بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية. وإنفاذا للقانون وحمايةً للممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية في التصدي لكافة الأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 89 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة.

كما تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 666 شكوى وطلبا خلال الشهر، حيث قامت الوزارة والمصالح التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى بالدراسة والفحص وإزالة الأسباب والرد على 482 شكوى وطلبا منها، في إطار حرص الوزارة على تطوير خدماتها للمواطنين وكسب المزيد من ثقتهم.

وأخيرا، تلقت وتعاملت وزارة العدل، من خلال المنظومة، مع 388 شكوى، وقد قامت القطاعات المختلفة بالوزارة بفحص الشكاوى الموجهة لها واتخاذ الإجراءات اللازمة بما من شأنه تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتوجيه المصالح التابعة بضرورة الالتزام بالضوابط والتوجيهات الصادرة لتنظيم العمل، وصولا إلى الإحالة للتحقيق للموظف الذي تثبت بشأنه مخالفة تستوجب المساءلة التأديبية.