المعدلات المرتفعة لدوران العمالة “صداع” في رأس مراكز الاتصالات

تعد معدلات دوران شركة مركز الاتصال واحدة من أكبر التحديات التي تواجه هذه الصناعة. وفي مصر، لا تزال معدلات دوران العمالة عند مستويات مسموح بها، ولكن هناك مخاوف من احتمال ارتفاعها في ظل تزايد فرص العمل في الخارج، خاصة في أسواق الخليج والأوروبية.

وقال محمد الدرعاوي، الرئيس التنفيذي لشركة تارجت للموارد البشرية، إن مصر شهدت زيادة ملحوظة في معدل دوران العمالة خلال العامين الماضيين، حيث تأثر السوق المصري بشكل مباشر من الطلب المتزايد على المهارات في دول مجلس التعاون الخليجي، خاصة في مجال العمالة. المملكة العربية السعودية.

ويرى الدرعاوي أن قطاع تكنولوجيا المعلومات، وخاصة مطوري البرمجيات، من أكثر القطاعات تضررا، حيث تصل نسبة دوران العمالة إلى أكثر من 25%.

وتابع: “أصبح سوق العمل في دول الخليج، وخاصة في المملكة العربية السعودية، أكثر انفتاحا على توظيف مهندسي البرمجيات المصريين، ويقدم هذا السوق للمهندسين فرصا جذابة من حيث الرواتب المرتفعة والمزايا المتنوعة، وهو ما أدى إلى هذا “يترك العديد من هؤلاء المهندسين وظائفهم في مصر بحثًا عن فرص أفضل في الخارج. وهذا يعني أن معدل الدوران في هذا القطاع قد تجاوز 25% في العامين الماضيين.

وقال الدروي إن مراكز الاتصال شهدت معدلات دوران عالية تتراوح بين 40% إلى 60%. ويرجع ذلك إلى طبيعة العمل المتكررة في هذا القطاع وحقيقة أن الموظفين يبحثون غالبًا عن فرص أفضل أو مجالات عمل أخرى. بالإضافة إلى ذلك، تواجه الشركات صعوبة في الاحتفاظ بموظفيها على المدى الطويل، خاصة في ظل العروض الجذابة المقدمة من المنافسين المحليين والدوليين.

ومن ناحية أخرى، تتمتع الصناعات الثقيلة بمعدلات دوران مستقرة نسبيا، حيث تقل هذه النسبة عن 10%. ويعود ذلك، بحسب الدروي، إلى قلة الطلب الخارجي على هذه المهارات المتخصصة مقارنة بالصناعات الأخرى، فضلا عن المزايا المهنية القوية التي تقدمها الشركات في هذا المجال.

تظهر هذه الأرقام أن معدلات الدوران تتأثر بشكل أساسي بالموقع وحجم الطلب في السوق والخدمات التي تقدمها الشركات.

في الوقت الذي يرغب فيه الموظفون في تحسين ظروف عملهم من حيث الرواتب والمزايا، لا تزال الشركات تواجه تحديات كبيرة في الحفاظ على مهاراتهم، خاصة في الصناعات الأكثر تطلبًا.

ويرى الدرعاوي أن الشركات في مصر يجب أن تعيد تقييم سياساتها المتعلقة بالاحتفاظ بالموظفين وزيادة الاهتمام بتحسين بيئة العمل والمزايا المقدمة من أجل تقليل معدلات دوران الموظفين وزيادة الرضا الوظيفي.

قال سعيد رياض، عضو مجلس إدارة شعبة خدمات التعهيد بجمعية اتصالات لتقنية المعلومات، إن قرار الحكومة بزيادة الحد الأدنى للرواتب في الشركات ساعد مؤخراً في تقليل معدلات الدوران الوظيفي في الصناعة، ومتوسط معدل الدوران الوظيفي لدى مقدمي خدمات مراكز الاتصال كان حوالي 10 ٪ سنويا.

قال مسؤول مصري بإحدى شركات خدمات التعهيد العالمية، إن معدل دوران شركات خدمات مراكز الاتصال في مصر مرتفع للغاية مقارنة بالدول الأخرى، وهو أقل من الفئة الثانية.

وأوضح أن كل شركة تسعى جاهدة لتقليل هذه النسبة وخلق بيئة عمل مرغوبة وجذابة للموظفين من خلال تنظيم الحفلات والرحلات والهدايا والحوافز لهم، لافتاً إلى ضرورة البدء ببرنامج، لتحسين الصورة الذهنية لموظفي مراكز الاتصال. في مصر.

وقال إن التوسع في دمج التقنيات الجديدة مثل chatbots والذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال دفع الشركات إلى البحث عن موظفين أكثر تقدماً برواتب عالية، مما أدى إلى ضمان الاستقرار الوظيفي لهم بدلاً من الانتقال من شركة إلى أخرى.

ونوه إلى أن دور وكيل مركز الاتصال لم يعد مقتصراً على مجرد تلقي مكالمات العملاء والرد عليها، بل تطور بشكل كبير وأصبح مكلفاً بتنفيذ مجموعة من المهام المتكاملة لضمان القدرة التنافسية مع الآخرين.