تنظيم الاتصالات يتلقى 141 ألف شكوى من مستخدمي الخدمات في نصف عام
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا حول متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026. التقرير يستعرض مجموعة من مؤشرات الشكاوى المتعلقة بالهاتف المحمول، والهاتف الثابت، والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى مشاكل أجهزة الهواتف المحمولة. كما يسلط الضوء على نسبة استجابة مقدمي الخدمات للشكوى التي جرى تصعيدها للجهاز.
وأشار الجهاز في بيانه يوم الأحد 23 أغسطس 2026 إلى أنه تلقى 141224 شكوى من المستخدمين، مع تسجيل نسبة استجابة لشركات الاتصالات تقدر بـ 97%، بينما متوسط زمن الاستجابة لم يزد عن 0.70 يوم.
الشكاوى المتعلقة بالهاتف المحمول
كانت شكاوى خدمات الهاتف المحمول هي الأكثر شيوعًا، حيث تم تسجيل 60144 شكوى، مما يمثل حوالي 43% من إجمالي الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك، جاءت شكاوى خدمات الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بـ 44181 شكوى، تلتها شكاوى الهاتف الثابت بـ 35200 شكوى، وأخيرًا، شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة بلغت 1699 شكوى.
وجاء حوالي 89% من الإجمالي عبر مركز الاتصال المخصص للجهاز، بينما استقبل الموقع الرسمي 4%، واستخدم تطبيق واتس آب 4% أيضًا، ولم تتجاوز نسبة استخدام تطبيق My NTRA 3%.
شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة
بلغ مجموع الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهواتف المحمولة والمقدمة ضد الوكلاء 1699 شكوى، مع نسبة استجابة تصل إلى 99%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.2 يوم. كان أبرز المشاكل تتعلق برفض الاستبدال، بنسبة 42%، تليها مشاكل الصيانة 38%، ثم طلبات التظلم من الفحص الفني بنسبة 20%.
أما زمن حل الشكاوى بين الوكلاء فقد سجل نحو 4.9 يوم في شركة رؤية، و3.4 يوم في I2 وسكاي، و3 أيام مع راية للتوزيع، بينما كانت النسبة الأقل 2.6 يوم في صافي.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بالنسبة لشكاوى خدمات الهاتف المحمول، سجل المعدل 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك. نسبة استجابة الشركات كانت 96%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.25 يوم. شركة فودافون كانت في الصدارة مع 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك ونسبة استجابة 97% ووقت استجابة متوسط 0.09 يوم.
في المقابل، أورنج شكت من 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع استجابة 94%، بينما شركة إي آند سجلت 39 شكوى. شركة وي كانت في المنزلة الأخيرة بمعدل 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك ونسبة استجابة 98%.
شكاوى الإنترنت الثابت
وصلت شكاوى خدمات الإنترنت الثابت إلى 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 99%، ومتوسط زمن استجابة 0.98 يوم. شركة فودافون مثلاً سجلت 515 شكوى، مع نسبة استجابة 100%. بينما كان معدل الشكاوى لدى أورنج 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
إي آند وفرت استجابة تبلغ 100% لعدد 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما شركة وي سجلت 269 شكوى، مع متوسط زمن استجابة 1.41 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت
معدل الشكاوى الخاصة بخدمات الهاتف الثابت كان 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من 2026، ونسبة استجابة الشكاوى وصلت إلى 94% مع متوسط زمن استجابة 1.06 يوم.
رد المبالغ للمستخدمين
الجهة المعنية ذكرت أنها قامت برد 672 ألف جنيه للمستخدمين خلال النصف الأول من هذا العام، بعد إثبات حقهم في المبالغ المستردة عبر الشكاوى. ولفتت الأذهان أن شكاوى محافظ الهاتف المحمول كانت الأكثر استحواذًا على النسبة الأكبر من المبلغ المعاد، بنسبة 94%.
إجراءات قانونية ضد الشركات الأربعة
في سياق دعم حقوق المستخدمين، تم إحالة شركات المحمول الأربعة إلى النيابة العامة بسبب مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم. تأتي هذه الخطوة بعد عمليات الفحص والتفتيش التي تم إجراؤها لحماية بيانات المستخدمين.
إطلاق خدمات جديدة
أطلق الجهاز القومي خدمتي ‘اطمن’ و’اطمن على الآخر’ بالتعاون مع شركات المحمول، بهدف خلق بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار. هذان المشروعان هما جزء من جهود تعزيز الاستخدام الآمن للخدمات الرقمية.
تقسيط الرسوم
بدأ الجهاز ومصلحة الجمارك المصرية في تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج، وهذا عبر شركة ‘فاليو’ التي تعتبر من أولى الشركات التي تقدم هذه الخدمة. تهدف هذه الخطوة لتسهيل إجراءات توفيق الأوضاع وتحسين تجربة المستخدمين.
دقائق دولية مجانية
أصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول في مصر بتقديم 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية مثل السعودية والإمارات وقطر. الهدف من هذا القرار هو تمكين الناس من التواصل مع أحبائهم المقيمين بالخارج.
